《创业邦》杂志 文/Elinor Robin
工作场所充斥着各种冲突。资源不足，员工之间的文化差异，性别歧视，缺乏团队精神，办公室政治，未能完成预期工作，词不达意，流言蜚语……这些情形都可能进一步加剧冲突。如果处理不好，将很有可能毁掉你的企业。所以，在冲突发生后，清楚地了解它产生的根源并且以合理高效的方式来应对，就非常关键了。
在上一期的系列文章中，我提出了消除冲突的几个小诀窍，本期文章我将重点关注如何建立一套有效的解决方案，来处理各种冲突。
你可以自己设计一个冲突解决系统，互联网以及专业书籍中都提供了丰富的相关信息。但是，听取专家的意见能够让你的解决方案更加合理可行。
一个有效的冲突解决系统应该包括如下几个方面：
从员工到其他利益相关方都要囊括进来。
设置一个调研的环节，并允许员工发泄不满。
解决方案应基于各利益相关的共同利益，而不以权力、等级官衔等为出发点。
对员工待遇、工作中的性骚扰、性别歧视等问题，要予以关注，并形成一套弹性的处理方案。
充分体察员工的冤屈，在麻烦还未发生前及时处理，不要等到与员工在法庭上相见。
创造沟通渠道，通过对话来磋商解决方案。
尽可能让各种政策及程序言简意赅，通俗易懂。
培训管理人员，让他们学会有效倾听的技巧，理解员工的需要，同时知晓自己的行为将能够带来巨大的影响。
持续进行培训，强化员工对制度的认识。
倘若制度有问题，应该及时修正。
在各种尝试失败之后，应该及时调整方向。
以上这些常规的解决方案，能够更经济快捷地产生合理而积极的成果。
不过，在制定冲突解决方案时，还可以参考以下几条建议：
1. 找顾问咨询。找一名熟悉冲突解决、善于倾听且颇具职业道德的咨询顾问，对员工进行心理疏导。这名顾问可以回答员工的问题，了解事情经过，充当沟通桥梁，打开冲突双方的心扉。
2. 政策要开放。允许员工向主管或更高层反应困扰自身的问题。一旦采用这项政策，那么公司必须确保员工向上反应情况不会遭到打击报复。
3. 高层复核。这种复核程序为普通员工提供了一个与董事会成员或者管理层沟通的机会，共同讨论一些未能达成共识的事宜，或者宣泄心中的不满。公司总裁或CEO都可以参与这个程序中来。
4. 同事复审。一些无法处理的事宜，可以拿到由其他员工组成的公司大会或者讨论小组上来处理。
5. 专门的联络人。公司可以指定一个专人，就员工关心或抱怨的话题提供相关建议，充当管理层与员工之间的中间人，这一角色可以从公司内部产生也可来自第三方。
6. 调停程序。在冲突双方不愿意面对面沟通的时候，可以设置一个调停程序，传递信息，以便双方能够达成共识、重建沟通。
7. 员工申诉程序。建立一个正常的、一层一层推进的员工申诉程序，以便让他们的意见一步一步上传。
8. 第三方调解员。保密的第三方调解员，他与冲突双方都没有利害关系，也不参与解决方案的制定，仅仅传达双方的意见。这个调解员可以制定沟通规则，建立沟通渠道，协调双方的意见，并给出一些建议。
9. 仲裁人。冲突双方将各自的证据交给仲裁人，由其裁决。裁决结果有时候是强制执行的，有时候则不是。
10. 各种综合程序。调解员、仲裁人、小组会议或者员工申诉程序等适宜于多个场合。也许其中的任意一种就能够使双方达成共识。
11. 上诉。如果冲突双方中的一方或者两方都对结果不满意，那么可以启动上诉程序。
需要注意的是，建立一套充分的冲突解决机制需要多方面的努力，在设计的过程中很有可能触发各种各样的麻烦。但是，创建这个程序却十分有必要，它不仅有利于公司业务的正常运转，更有可能营造和谐友好的工作环境。
（译/寒雨）
