《创业邦》_文/曲琳 _摄影/汪旭波
罗林川曾经认为,告诉别人自己从事的行业是为脱发患者补头发,实在是件不好意思的事情.大学教授出身的他有点"清高"气质,而"补发"不光是个服务业,而且还要每天对着一个个脱发的脑袋,听起来的确不太儒雅.但后来他的想法变了,甚至为自己寻找到补发这个创业项目而越想越激动:在美国,补发是个隐藏着的,但并不能算是小众的市场,而且如果照着连锁的模式做下去,没准能形成麦当劳这样的大生意.
靠着这点希冀,加上创业冲动,他决定创办黑黛公司(以下简称"黑黛").其实几年前他并不把补发当做商机,从在大学教书到后来兼职做外贸生意,自己早已是一位资深脱发者,也把不少钱砸进治疗脱发的"深渊".
有一次,他在美国碰到一位朋友,对方介绍的补发方式建立在物理增发技术的基础上,即用健康真发经过高温消毒、定型工序后结合天然硅胶仿真头皮,"佩戴"在患者头上.在解决了自己的脱发问题之后,他开始琢磨,自己能不能进入补发行业.由于在做外贸生意,寻找并协调供应商是他最熟练的"基本功",罗林川在注册公司之后开始炮制这种模式.
考虑到补发涉及到一个人的隐私,2007年,罗林川在上海一个写字楼里租了一间办公室,店员只有自己和一位造型师.他选择了百度竞价排名作为惟一的营销方式,慢慢有了顾客,生意也算起了个好头.
很快,罗林川决定继续他的连锁梦,但当时自己还在兼职教书,管理会是大问题.看到有些客户从老家四川坐飞机过来补头发,他就开始思考,为什么不先在四川开个店?他找到老家宜宾的一对年轻夫妻,考虑到宜宾市场小,他选择把店开在重庆.夫妻二人一个做前台接待,一个做咨询师,再去楼下招一个兼职理发师,运来毛囊检测等设备,产品定制下来由他自己联系物流配送到四川,网络营销还是由百度投放到重庆区域.而在这家店迅速诞生之后,他发现了问题:店铺的主角是这两位老乡,但他们还不 懂怎么去开一家补发店 .
罗林川找到问题的重点:他的模式需要借助一套系统.做外贸时他就发现,简单的系统完全可以支撑他的公司同时做几十项业务.而对于现在从事的补发行业,最佳出路就是把系统借鉴过来.不过罗林川并没有定制,而是挑了最通用的在线资讯系统"Live800".
这个决定几乎直击到黑黛开店的核心:脱发者的需求很难被真正理解,这些患者是怀疑论者,对治疗前的咨询极其重视,而互联网是黑黛最受欢迎的咨询手段.Live800这套系统最大的好处在于,自己在上海为顾客做咨询,在重庆的老乡可以看到全记录.换句话说,坐在上海,他已经可以兼顾到重庆市场.
2007年,老乡对咨询的流程也有了基本了解,他开始手把手教那位"咨询师"老乡使用电脑.这位老乡几乎是个电脑盲,只得从开关电脑教起,然后是如何打字,罗林川把应对客户的一百句常用语句先打进电脑,老乡可以把回答先点击出来,然后再微微修改一下.再下一步,他开始对老乡做"培训",提前把客户的情况问清楚,将客户上门预约时间告诉他,然后把客户可能问的话全部询问他一遍,自己再提出一些刁钻的问题.这种对话属于"与理论知识相结合的聊天",没法背出来,幸好老乡很聪明,在很短的时间就成为了称职的咨询师.
这家成本并不高的店铺迅速盈利,罗林川隐约看到了黑黛的连锁雏形.他决定继续开店,上海的第二家店落户浦东,但他又发现自己需要在上海两家店之间来回跑.流程与服务肯定有缺口,这让他觉得,是时候再次求助于系统了.
这次他的选择是CRM,最主要的目的是做到客户跟踪.店铺增多后,用户也增加,必须有一套系统记录下流程中的痕迹,看到与客户交流的进展情况.这又是借鉴之前外贸公司的灵感,那时的每个客户,从广交会还是阿里巴巴上认识,定了什么产品,哪个工厂生产,验货、装船、交货时间,甚至是在哪个码头碰头都会涉及到,总之越细越不容易出错.
他们特意找了个做技术的小伙子专门来完善CRM系统,为黑黛做定制化产品.在这个系统上,还得包含一个定单生成系统,相当于将财务软件与CRM进行对接,某年、某 月某一天的收入,谁付的钱,如何支付,都会反映在系统上,做到一定程度的信息共享化,同时系统还必须简单好操作.前前后后有三个月到半年的时间,他把所有想到的"苛求"都交给那个小伙子.
当流程分得足够细致,就会促成很多应有的改变.例如,最初开店时,他自己的定位是咨询师,而在系统支撑下,每个店铺究竟需要怎样的职能部门?罗林川的决定有点冒险:每个门店只需三人,咨询师负责咨询以及为顾客进行检测;造型师是负责在补发后为顾客修剪;行政总务兼任前台,负责收款等任务.由于流程追溯得非常细致,每个店员的每一个动作都要填在系统上,而由于系统的信息具有公开化,每位同事做的事情大家都能看到.
罗林川将黑黛的业务比喻为"4×100米接力":跑第一棒的是Live800在线咨询,在这个环节就必须打动顾客;第二棒是店铺的咨询专家,有的时候要花大概5~6个小时,客户才愿意尝试,但在这一棒,顾客若不愿意就彻底没有机会了;第三棒是线下生产;第四棒是造型师的修整.
黑黛的店中没有店长,但每个单子都会给行政总务 、咨询专家和造型师三个人带来提成,而他们只需向各自所在的部门汇报,三权鼎立互相制约,规避掉地方割据,形成绝对的中央集权.而这"权"集中在哪里,系统上显而易见.系统就像是中央部委那位无所不知的书记员,每天接受大家随时随地的汇报.
罗林川决定为此再到一个二线城市试验一次,在进入杭州并进展顺利后,2009年,黑黛进入高速开店期.系统要容纳得下更多的中心,很多模块跟不上,后来他专门招了一个技术人员,为符合他的各种更加刁钻的要求去修改.每开一个店就在那个城市开一个端口,每个新入职员工,资料会自动进入系统,平时有什么问题也可以通过Live800和大家交流.
最后他还提出了一个额外要求,就是增强系统的保密性.在这个行业里,客户并不会针对多家补发公司进行对比,普遍都是满意后再付款,因此黑黛的技术和产品很容易被学走."幸好罗林川的宝押在连锁经营上,每个员工在系统中进行汇报,拿到自 己需要的数据,至于一些核心信息则没有权限查看.在这里,系统的意义 是:该开放则开放,不开放就是冰山一角.竞争对手偷不走店铺的灵魂, 即使看到整套系统,也仿佛进入全体员工一同建造的"迷宫"."
罗林川觉得整个中国的补发行业还有很大空间,而黑黛敢于做连锁,而且已经拥有了16家门店,各家店平均每月的销售在15 万~ 25万元之间,系统绝对功不可没.每天9点半上班大家都会在Live800上打个招呼,每个单子促成后,行政总务会把好消息在Live800上分享出来,上线但不冒泡的同事们就纷纷"闪出来"恭喜.Live800与他的CRM系统让他的员工们变成了一群可爱的"人来疯",这绝对是让他惊喜的额外收获.
